Als planner in de thuiszorg ben je een laagdrempelig aanspreekpunt. Wat soms resulteert in veel vragen van medewerkers, kantoorpersoneel en cliënten. Hoe filter je deze vragen, wat prioriteer je en welke vragen stuur je door? Sandra van der Knaap, senior planner bij ThuiszorgPlanners, vertelt ons hoe zij omgaat met de vele vragen die op haar bord komen als planner.
Welke vragen krijg je?
“Als planner krijg je veel vragen. Soms wel zo’n 60 mailtjes en 80 telefoontjes per dag! En de inhoud van deze vragen loopt erg uiteen”, vertelt Sandra. “Denk aan de standaard planvragen, zoals de aanvraag van vakantie of contractuele roostervragen. Daarnaast krijg je een hoop vragen over het systeem en vergoedingen, helemaal als iets niet helemaal goed ingesteld staat. Minder leuk, maar heel normaal zijn de klachtberichten. Klachten kunnen zowel van medewerkers als van (de familie van) cliënten komen. Als planner kan je daar een enkele keer wat aan doen, bijvoorbeeld door een andere medewerker in te plannen. Dit zijn echter vaak kwesties die je doorstuurt naar het management.”
Los van de formele vragen komen er af en toe medewerkers of cliënten met een persoonlijk verhaal. “Het kan verstandig zijn om dit bij de leidinggevende te melden. Soms is het alleen een kwestie van het hart luchten, maar soms kan je als planner je steentje bijdragen door hier extra rekening mee te houden bij het opzetten van het rooster”, aldus Sandra.
Wat doe je met deze vragen?
“Hoe je op de stortvloed van vragen inspeelt is voor een deel afhankelijk van de organisatie waar je voor werkt en het takenpakket dat je daar hebt. Het is wel een gevaar wanneer alle vragen standaard bij jou komen en niet bij de betreffende afdeling. Als interim planner moet je er vaak zelf achter zien te komen wie ergens verantwoordelijk voor is.”
In principe zijn er drie opties om te reageren op vragen: beantwoorden, doorzetten of uitstellen. Sandra: “Ga bij jezelf na, welke vragen zijn urgent? De vakantieaanvraag kan meestal ook later.”
Heb je nog tips hoe planners om kunnen gaan met de vele vragen?
“Probeer niet teveel vragen op jezelf te betrekken. Uiteindelijk zijn de managers eindverantwoordelijk en is het helemaal niet erg om niet alles zelf te beantwoorden. Soms kan dat zelfs niet eens!”
Maar de echte gouden tip van Sandra is: zet je meldingen af en toe even uit. “Met de vele mailtjes en telefoontjes is het belangrijk om soms even alles uit te zetten om te voorkomen dat je continu wordt onderbroken. Dat maakt het mogelijk om je te focussen op één bepaalde taak. Zelf sluit ik vaak het laatste uurtje van mijn werkdag af zonder het beantwoorden van mailtjes en telefoontjes. Een aanrader!”
